Si compra en la Web, ¡cuidado con lo que le cobran!
Los cibernautas no saben que la información de sus tarjetas de crédito a veces es compartida.
Sorprendida, así fue como Heidi Speidel, residente de Las Vegas, se sintió cuando descubrió que le cobraban US$100 en su tarjeta de crédito por un servicio llamado Simple Escapes. Cuando le comunicó a American Express su sospecha de que el número de su tarjeta había sido secuestrado, descubrió que America Online, su proveedor del servicio de Internet (ISP, por sus siglas en inglés) le había suministrado a otra compañía la información de su factura.
Speidel nos dice que ella no se había suscrito a Simple Escapes, un servicio de afiliación que ofrece descuentos en entretenimiento y servicios de viajes. El servicio es dirigido por una firma de mercadeo directo de Stamford, estado de Connecticut, llamada MemberWorks.
Speidel nunca dio su número de tarjeta de crédito para recibir Simple Escapes. Sin embargo, MemberWorks asegura que ella autorizó a la compañía a retirar su número de tarjeta de crédito de AOL, que lo tenía en archivo.
En una declaración por escrito, MemberWorks dice que a Speidel se le ofreció una tarjeta de regalo de Kmart con un valor de US$25 para unirse a Simple Escapes, y ella había hecho clic en “sí” para aceptar la oferta en una página que incluía los términos, condiciones, y una explicación en la que decía que, después de un período de prueba de 30 días, “se le cobraría una cuota a la tarjeta de crédito que AOL tenía en archivo”.
La compañía dice en su declaración que le envió a Speidel una página de “agradecimiento” con la que quedó confirmada su inscripción. Además, afirma que le envió a Speidel dos mensajes por correo-e donde se le informaban los términos y el importe del programa, y se describía el procedimiento de cancelación.
Según MemberWorks, Speidel canceló y recibió un reembolso completo de US$100 como estipula su “política de reembolsar sin hacer preguntas por quejas de cargos no autorizados”.
“Nunca tuve conocimiento de esta compañía y nunca quise sus servicios”, señala Speidel. El problema demoró un mes en ser solucionado: “Todo este lío fue una pesadilla”, añade.
Información compartida
Speidel está entre cientos de usuarios en línea que han descubierto cargos en sus tarjetas de crédito provenientes de ofertas de devolución monetaria y tarjetas de regalo. Muchos dicen que no sabían que estaban aceptando una afiliación de prueba cuando aceptaron la tarjeta de regalo “gratis” de MemberWorks, Trilegiant y otras firmas de servicios de afiliación. Es más, aunque el usuario no hubiera enviado directamente su información de pago a estas compañías, frecuentemente su número de tarjeta de crédito es compartido con otras empresas con las que tuvieron transacciones diferentes.
Por ejemplo, las personas que compraron boletos aéreos en Orbitz podían obtener una “devolución monetaria de US$10” al final de su transacción si aceptaban una afiliación de prueba en Connections, otro programa de MemberWorks. Aquí la información de pago salió de los datos que Orbitz tenía en sus archivos.
Recientemente, Orbitz restituyó las promociones de MemberWorks después de retirarlas durante varias semanas. Según Kendra Thornton, portavoz de Orbitz, los consumidores se quejaron, aunque lo más probable es que no habían leído con cuidado el formulario de inscripción. Ella afirma que ahora las ofertas del programa de MemberWorks son descritas con mayor claridad.
Por su parte, Nicholas Graham, portavoz de AOL, dice que desde el 31 de enero la compañía dejó de compartir la información de las tarjetas de crédito de sus miembros con sus socios comerciales debido a un “cambio en su política hacia los consumidores”.
A los tribunales
En octubre pasado, el fiscal general de la Florida demandó legalmente a MemberWorks al alegar que violaba las leyes estatales sobre las prácticas comerciales engañosas al cobrarle a las tarjetas de crédito de sus clientes sin autorización, y de acuerdo con su queja, al involucrarse en “prácticas comerciales injustas, fraudulentas y engañosas”. Además, según la oficina del fiscal estatal, una quinta parte de los aproximadamente 1.000 incidentes que suscitaron la demanda tienen que ver con las transacciones en línea, mientras que el resto corresponde a ventas por teléfono.
Por su parte, MemberWorks dice que las alegaciones son “infundadas”. En una declaración afirma que “la compañía cree que cualquier preocupación legítima ha sido previamente abordada en su totalidad, incluida nuestra implementación de las mejores prácticas comerciales líderes de la industria, así como acuerdos voluntarios que incorporan estas prácticas”.
Los funcionarios de la Florida también confirman que el estado está investigando quejas similares contra Trilegiant, una afiliada de Cendant, la gigante del alquiler de autos y los viajes, que se encuentra en Norwalk, estado de Connecticut.
Incluso hay una demanda de grupo en Illinois contra Trilegiant en la que se describe que los métodos de venta de la compañía son “inherentemente abusivos”.
“Tomamos muy seriamente las quejas de los consumidores y las solucionamos tan rápida y eficientemente como sea posible para satisfacer a los clientes”, expresó Todd Smith, director de comunicaciones corporativas de Trilegiant.
Better Business Bureau también está investigando a MemberWorks y a Trilegiant en varios estados. Por ejemplo, en el estado de Nebraska, lugar donde fue fundada MemberWorks, el BBB suspendió en diciembre de 2003 su calificación de compañía prestigiosa mientras investigaba las quejas, procedimiento normal durante una investigación.
Scott Mecham, presidente del BBB de Nebraska, dice que para una compañía del tamaño de MemberWorks la cantidad de quejas no es desproporcionada, pero la oficina está preocupada porque todas son similares, es decir, en casi todas los usuarios no entendían que se les cobraría un cargo y estaban molestos porque una compañía desconocida para ellos tenía su información de pago sin su consentimiento.
Además, según Paulette Hotton, presidente del BBB de Connecticut, se han recibido 1.760 quejas de Trilegiant y muchas de ellas están relacionadas con transacciones en línea. Hotton añade que la gran mayoría involucra a consumidores que alegan cargos no autorizados en sus tarjetas de crédito y dificultad para cancelar el servicio.
Tarjetas que no son gratis
PC World analizó algunas promociones en línea de MemberWorks y Trilegiant, y descubrió unos avisos legales en los que se explicaba que estas compañías obtenían la información de pago de los consumidores por parte de otras firmas con las que tenían relaciones empresariales, pero esa información aclaratoria generalmente aparecía escrita en letras muy pequeñas.
Por ejemplo, si en mayo el usuario colocaba una orden en el sitio de clasificación de crédito myFICO.com, aparecía una invitación de MemberWorks para recibir una tarjeta de regalo gratis de US$25 del almacén Lowe’s, así como una afiliación de prueba de 30 días para recibir HomeWorks Plus, un servicio de descuentos en las compras. Al final de la página había una sección llamada “Detalles de la oferta” que explicaba: “Después de su prueba GRATIS de 30 días, son solamente US$9,95 por un mes completo de ahorros, que será automáticamente cargado a la tarjeta de crédito que usó hoy en MyFICO.com”. Además, debajo del formulario aparecía otro aviso legal en el que había que ingresar dos veces la dirección de correo-e para aceptar los términos del acuerdo.
Pero lo más prominente eran los textos “Detalles de la tarjeta de regalo de US$25” y “Descubra cómo”, que lo llevaban a uno hacia la sección que explicaba cómo recibir la tarjeta de regalo de US$25. En el extremo inferior de esta página había un vínculo para declinar la oferta.
En una declaración escrita MemberWorks dijo, “Creemos que MemberWorks tiene la política más estricta en favor del consumidor que cualquier compañía en nuestra industria”.
No obstante, los compradores en línea deben ser sabios y recordar el viejo consejo que dice: Lea las letras pequeñas.
—Tom Spring
Habla el llamado “Rey del Spam”
Aunque le llaman el “Rey del Spam” por ser uno de los remitentes de mensajes indeseados más prolíficos del mundo, según el Registry of Known Spam Operations, de Spamhaus, y ha sido demandado legalmente por enviar estos mensajes, Scott Richter llama a su negocio “mercadeo electrónico”. Su compañía, que se llama OptinRealBig, envía más de 100 millones de mensajes de correo-e al día.
Usted se autodenomina un comerciante de correo-e de alto volumen, mas no un remitente de mensajes indeseados.
Porque nosotros no enviamos mensajes indeseados. El mayor problema es cuando las personas reciben un correo-e para lo cual creen que no se inscribieron, o no recuerdan que lo hicieron, y lo llaman indeseado. Eso no es spam.
¿Ha cambiado su negocio la ley CAN-SPAM?
No, simplemente le ha dado más legitimidad.
¿Cómo reacciona ante las personas que impugnan su negocio desde un punto de vista ético?
Hay cantidad de gente que tiene cantidad de tiempo en sus manos. Me gustaría que tomaran todo ese tiempo y ayudaran a encontrar una cura para el cáncer, o ayudaran a los cachorritos del refugio de animales, o limpiaran las carreteras.
¿Usted no cree que el precio del acceso a la Internet disminuiría si no hubiera mensajes de correo-e indeseados?
No. Yo creo que lo que sucedería es que quebraría un montón de compañías que se dedican a filtrar los mensajes indeseados.
¿Usted recibe mensajes indeseados regulares como todo el mundo?
Claro que sí, también los recibo. Y los grupos que están en contra de los mensajes indeseados deberían perseguir a la gente que envía esos mensajes de los que uno no se puede quitar; esta gente es la que debe ser perseguida.
¿Le molesta recibir estos mensajes indeseados?
No, simplemente hago clic en Borrar y me quito de las listas de envío.
Se ha dicho que su objetivo es convertirse en una especie de celebridad de los medios.
Usted sabe, le voy a dar al público lo que desea. Yo disfruto lo que hago, me gusta el negocio. Si los que combaten los mensajes indeseados no me acosaran tanto probablemente ya me hubiera retirado. Pero sabe una cosa, eso es lo que me impulsa a seguir adelante.
(Para leer una versión más amplia de esta entrevista, dirija su navegador a find.pcworld.com/43018).
—Liane Cassavoy
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