Compras en la Web: un carrito lleno de frustraciones
Comprar en línea debe ser algo simple y agradable. Aquí le decimos cómo acabar con los dolores de cabeza.
Ninguna edición especial que trate acerca de los inconvenientes de la tecnología estaría completa sin discutir esa supertienda de luchas y esa base de datos cargada de dificultades en las que a veces se convierten las compras en línea. Por eso aquí mencionamos media docena de problemas comunes (y exasperantes) que continúan importunando el comercio-e, así como algunas sugerencias para evitarlos en el futuro.
Es más barato quedarse con él
¿Está molesto con las cosas que compró? A menos que tenga una prueba irrefutable de que el problema ha sido culpa del vendedor, tendrá que pagar lo que cueste la devolución (que frecuentemente incluye también el seguro). Y este gasto puede aumentar rápidamente, sobre todo en el caso de los productos pesados, como las computadoras y los electrodomésticos. En realidad, el costo de devolver el producto puede ser tan alto en algunos casos como para convencerle a usted de quedarse con algo que no le resulta satisfactorio.
Lo mejor que usted puede hacer es asegurarse desde el principio de que el producto que ordene es exactamente lo que quiere, y luego leer cuidadosamente la política de devoluciones. También pudiera considerar hacer sus compras en un sitio Web que tenga una tienda física cercana, pero sólo si está seguro de que la tienda aceptará la devolución de productos que hayan sido ordenados en línea (en el caso de los artículos electrónicos no olvide comprobar si hay cargos de reabastecimiento, que pueden añadir un 15 por ciento o más a su cuenta).
La ruleta del reembolso
¿Qué tienen los reembolsos que ponen al descubierto la tecnofobia tacaña de las compañías? Presentar un sencillo formulario que los consumidores pudieran llenar y remitir en línea debería ser una bobada para estos genios de la Web. Pero hasta en sitios como Rebateplace.com, que se dedican al arte negro de rastrear los reembolsos, usted solamente encontrará archivos PDF que debe bajar, imprimir, rellenar y (¡uf!) echar en un buzón de verdad. Cualquiera pudiera sospechar que las compañías no están interesadas en que los reembolsos sean más fáciles de obtener...
Cuentas y más cuentas
¿Cuándo fue la última vez que tuvo que crear una cuenta especial en un supermercado para comprar solamente un galón de leche?
Eso es lo que yo creía. Entonces, ¿por qué tantos sitios de compras insisten en establecer una relación a largo plazo cuando lo único que uno necesita es un cartucho de tinta para la impresora?
En lo que a mí respecta, un buen sitio de compras debe tratar a los clientes con la cortesía de una primera cita: primero, la pareja disfruta algún tiempo juntos y luego, si todo sale bien, los dos pueden llevarlo al siguiente nivel y comenzar a seleccionar nombres de acceso, contraseñas y preferencias.
Romper es muy difícil
Hablando de compromisos, los fanáticos de la música quizás reconozcan esta táctica que algunos servicios basados en la Web utilizan para atraer a los usuarios a un LTR: el sitio ofrece una suscripción de prueba gratis, sin compromisos y a corto plazo.
Pero si usted decide terminar la relación después del período de prueba, o incluso después de haber estado suscrito por un tiempo, las cosas se ponen feas. Algunos servicios en línea (especialmente los que ya tienen su número de tarjeta de crédito) parecen guardar el secreto de cómo cancelar una suscripción como si fuera el código de lanzamiento de un misil nuclear.
Por eso, la próxima vez que se sienta tentado a probar algún sitio musical nuevo u otro servicio en línea, no se comprometa hasta que sepa bien cómo romper. Para ello busque contactos directos con el servicio al cliente y una política de facturación clara y precisa. Además, tenga cuidado con los sitios que hagan muchas promesas y ofrezcan pocos detalles. Y en el caso de todos esos servicios Web que parecen no aceptar un “no” como respuesta, recuerde que no es usted, sino nosotros, ¿está bien? Así que ríndase y siga adelante.
Ofertas que no lo son
Por otro lado, no hay nada como la emoción de encontrar un equipo de última moda, un CD que ya parecía haberse extinguido o una estupenda aplicación que se vende a precio ínfimo. Feliz de su pericia al comprar en línea, usted coloca los artículos en su carrito de compras y, jubiloso, hace clic en el botón de pagar. Sin embargo, cuando el sitio vuelve a calcular la cifra total, de pronto ese precio de ganga ya no parece una oferta tan buena.
Claro, son esos sigilosos costos de manipulación y envío nuevamente. Justo cuando pensaba que había logrado una ganga, el sitio le agrega costos tan altos que el paquete podría ser enviado vía Tahití con un boleto aéreo de primera clase.
No se deje convencer. Antes de cerrar un trato, compare el costo del producto más el envío en tres o cuatro sitios distintos. Es de presumir que los sitios que se dedican a esta práctica esperan que los consumidores no puedan –o no quieran– calcular lo que gastaron. ¿Le gustaría hacer negocios con una compañía así?
¿De quién es ese sitio?
Si usted ha comprado alguna vez equipos electrónicos, herramientas, artículos de vestir, alimentos, cosas para cocinar o cualquier otra cosa aparte de libros o música a un vendedor en línea cuyo nombre rime con “Shamazon”, es posible que haya experimentado de primera mano lo siguiente. Usted ordena un aparato en su megasitio de ventas favoritos, pero unos días después el artículo llega a su casa enviado por una compañía que le es desconocida.
Cierto, si el aparato llega en perfectas condiciones eso no es ningún problema. Pero, ¿qué pasaría si llegara estropeado? En ese caso, es mejor que comience a rezar para que la compañía que realiza el envío tenga un departamento de servicio al cliente responsable y una política de devoluciones tan complaciente como la del sitio en el que usted pensó que estaba comprando el producto.
Nota para los sitios grandes de compras en línea: Si se van a asociar con cualquier .com de la Web, asegúrense de que sus clientes entiendan que estarán haciendo negocios con otra compañía. Y ofrezcan un vínculo claramente perceptible que permita enterarse de la política de devoluciones y de las restricciones de esa compañía antes de que el cliente pague.
–Anne Kandra
Nuevos servicios que husmean en su bandeja de entrada
“¿Me enviaste un correo-e? Mi filtro de mensajes no deseados debe haberlo atrapado”.
Cantidad de personas hemos dicho esta frase, y lo más probable es que algunas veces no era la verdad absoluta, como cuando el mensaje venía con un montón de chistes estúpidos del tío Pedro. Pero esta excusa no serviría de nada si el tío Pedro comenzara a usar uno de los nuevos servicios que rastrean si usted recibió el mensaje de correo-e y lo que hizo con él.
Estos servicios, de MsgTag (www.msgtag.com, US$20 con una prueba gratis) y DidTheyReadIt (www.didtheyreadit.com, US$50 anuales con una prueba gratis), insertan una pequeña pieza de código HTML dentro de los mensajes salientes. Cuando el destinatario abre el mensaje en un cliente de correo-e compatible con HTML, como Outlook o Outlook Express, o un servicio de correo basado en la Web como Hotmail, pueden rastrear el mensaje.
MsgTag y DidTheyReadIt pueden decirle a los remitentes cuándo fue recibido el mensaje y cuándo fue abierto. Pero DidTheyReadIt va un poco más allá y le permite al remitente descubrir cuánto tiempo la ventana del mensaje estuvo abierta o si el mismo fue reenviado.
Los creadores de estos servicios argumentan que hay una verdadera necesidad de ellos (aparte de pura curiosidad, por supuesto). Es verdad que un determinado porcentaje de los mensajes legítimos quedan atrapados en los filtros de mensajes no deseados, y que utilizar recibos de retorno no siempre garantiza que su misiva fue recibida. “La mayoría de los [administradores] de sistemas apagan todos los recibos de retorno de manera predeterminada y algunos servicios de correo-e, como Hotmail y Yahoo, no los permiten”, afirma Alex Rampell, director general de Rampell Software, que vende el servicio DidTheyReadIt.
Pero, ¿justifica esa preocupación darle a alguien el poder de curiosear los hábitos de lectura de mensajes de correo-e de otros? En ciertas circunstancias estos servicios pudieran llegar a ser muy peligrosos. Por ejemplo, DidTheyReadIt atrapa la dirección de IP de la computadora que usted utilice para abrir un mensaje de correo-e y luego la usa para determinar su ubicación, hasta la ciudad en la que se encuentra. El servicio “le da la ubicación [del destinatario] y un vínculo a MapQuest”, dice Rampell. Imagínese lo práctico que eso sería para un depredador sexual adulto que tenga una comunicación por correo-e con un niño.
Si usted quiere proteger su privacidad, los dos servicios son bastante fáciles de vencer. La solución más fácil es desactivar la aparición de contenido HTML o de gráficos intercalados en sus mensajes. Eso evitará que la mayoría de los mensajes de “phishing” aparezcan como se supone que deban hacerlo, cosa que, en general, resulta razonable. La desventaja es que no podrá ver ninguna otra imagen intercalada en el cuerpo del mensaje, ni siquiera las que desee ver (los archivos de imágenes enviados como anexos si seguirán pasando).
En el caso de las personas que utilicen Outlook (versiones 2000 a 2003) y no quieran apagar el HTML de los mensajes, el antiguo programador de Netscape, Mike Belshe, ha creado un programa gratuito llamado NoSpyMail (www.belshe.com/nospymail) que puede detectar y bloquear elementos de errores Web en los mensajes y no requiere que usted apague el HTML del software de su cliente de correo-e.
Para mí, la bandeja de entrada debe ser de dominio personal. Hagamos lo necesario para mantenerla así.
–Andrew Brandt
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